Ansicht einer heißen, tristen Wüstenlandschaft

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Servicewüste Deutschland

Angeb­lich sol­len die deut­schen Unter­neh­men ja nicht beson­ders kun­den­freund­lich sein. Was immer funk­tio­niert, sind die Zah­lungs­vor­gän­ge, vor­nehm­lich die­je­ni­gen, die die eige­ne Kas­se fül­len. Was jedoch weni­ger gut funk­tio­niert, das ist der Kun­den­ser­vice.

Natür­lich kann man die­se Aus­sa­ge nicht ver­all­ge­mei­nern. Es gibt natür­lich auch jede Men­ge Unter­neh­men, die einen ganz her­vor­ra­gen­den Kun­den­ser­vice bie­ten.

Daher macht die Web­site www.kundenserviceTEST.de durch­aus Sinn. Sie hat sich auf die Fah­nen geschrie­ben, die Fir­men und Unter­neh­men, die grund­sätz­lich mit Kun­den in Kon­takt ste­hen, auf deren Bear­bei­tung von ein­ge­hen­den Sup­port- und Ser­vice­an­fra­gen per E-Mail zu tes­ten. “Ver­brau­cher erhal­ten auf E-Mail-Anfra­gen an Her­stel­ler oder Anbie­ter von Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen häu­fig kei­ne oder eine sehr ver­spä­te­te Rück­ant­wort”, weiß Andre­as Zoerb (36), Initia­tor und Betrei­ber die­ser Web­site.

Sicher­lich hat jeder von uns schon mal die Erfah­rung gemacht. Nach dem Mot­to, “das ein­zi­ge was noch stört ist der Kun­de”, war­tet man schon mal meh­re­re Tage oder sogar Wochen auf eine per E-Mail geschrie­be­ne Anfra­ge. Was dann schließ­lich im Post­fach ein­tru­delt ist häu­fig eine Stan­dard­ant­wort, mit weni­gen Maus­klicks aus Text­bau­stei­nen zusam­men­ge­setzt. Im schlimms­ten Fall erhält man sogar gar kei­ne Ant­wort.

Offen­bar hat es sich immer noch nicht in die Mar­ke­ting­ab­tei­lun­gen gro­ßer Fir­men her­um­ge­spro­chen, dass der Ver­kauf wei­te­rer Pro­duk­te an Bestands­kun­den wesent­lich ein­fa­cher ist, als Neu­kun­den zu gewin­nen. Dem­zu­fol­ge soll­ten Anfra­gen von Bestands­kun­den auf jeden Fall sehr zeit­nah beant­wor­tet wer­den und zwar nicht mit vor­ge­fer­tig­ten Text­bau­stei­nen. Aber auch Anfra­gen von Inter­es­sen­ten, die noch nicht Kun­de eines Unter­neh­mens sind, soll­ten so beant­wor­tet wer­den, denn die­se wol­len sehr wahr­schein­lich Kun­de wer­den, haben aber noch die eine oder ande­re Fra­ge.

Wel­chen Ser­vice genau bie­tet die Web­site www.kundenserviceTEST.de und wie funk­tio­niert es in der Pra­xis?

Ich habe den Pra­xis­test gemacht und mich zunächst ein­mal auf der Web­site ange­mel­det und einen Benut­zer­ac­count erstellt (30.11.2015). Das muss aus recht­li­chen Grün­den so sein, schreibt der Anbie­ter. Dar­auf­hin erhielt ich eine E-Mail mit einem Link, den ich ankli­cken soll­te, um mei­nen Account zu akti­vie­ren. Das war schnell erle­digt und nach dem Ein­log­gen konn­te ich eine Anfra­ge an eine Fir­ma sen­den. Ich habe mich für Unity­me­dia ent­schie­den und konn­te dann über das For­mu­lar auf der Sei­te www.kundenserviceTEST.de eine Anfra­ge erstel­len. Das sah dann so aus:

anfrage

Nach Absen­den des For­mu­la­res erhielt ich eine Bestä­ti­gung mit den Wor­ten “Sie erhal­ten eine Benach­rich­ti­gung sobald eine Rück­ant­wort zu Ihrer Anfra­ge ein­trifft.”. Soweit so gut. Jetzt also erst­mal abwar­ten und Tee trin­ken.

Lei­der erhielt ich bis Redak­ti­ons­schluss die­ses Arti­kels (08.12.2015) kei­ne wei­te­re Infor­ma­ti­on. Weder von dem Web­ser­vice noch von der ange­schrie­be­nen Fir­ma Unity­me­dia. Für eine kun­den­ori­en­tier­te Fir­ma wie Unity­me­dia ist die­se lan­ge Zeit­span­ne von mehr als einer Woche nicht gera­de ein Aus­hän­ge­schild. Doch wer in grö­ße­ren Fir­men ein­mal die Arbeits­ab­läu­fe betrach­tet, der stellt fest, dass jede ein­ge­hen­de E-Mail wie ein ganz nor­ma­ler Post­ein­gang behan­delt wird. Die Regis­trie­rung des ein­ge­hen­des Schrift­stü­ckes und die inter­ne Ver­tei­lung in die Fach­ab­tei­lun­gen kön­nen schon mal zwei oder auch drei Tage dau­ern. Bis ein zustän­di­ger Sach­be­ar­bei­ter dann eine Ant­wort ver­fasst, ist eine Woche schnell ver­gan­gen.

OK, packen wir noch eine Woche drauf. Das wäre der 14.12.2015, aus­ge­hend vom Start der Akti­on am 30.11.2015. Zu die­sen Zeit­punkt soll­te also defi­ni­tiv eine Ant­wort vor­lie­gen. Ich bin gespannt und wer­de wei­ter dar­über berich­ten, wann und ob über­haupt eine Ant­wort von Unity­me­dia ein­geht oder nicht.

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